Koran Jakarta | November 22 2019
No Comments

Cara Tepat Hadapi Ulasan Negatif Pelanggan

Cara Tepat Hadapi Ulasan Negatif Pelanggan
A   A   A   Pengaturan Font

Pertanyaan:

Bu Rossa, saya dan suami menjalankan bisnis sebagai supplier alat tulis sekolah dan perkantoran. Kami ingin mencoba memasarkan produk kami di media sosial. Rekan kami bercerita bahwa ada pelanggan yang berkomentar negatif di akun medsosnya dan ini menyebabkan order menurun drastis. Bagaimana mengatasi pelanggan yang memberi ulasan negatif seperti ini Bu?

Jawaban:

Ulasan pelanggan baik positif maupun negatif sangat penting untuk membangun kepercayaan pada produk Anda. Memang hal yang buruk ketika Anda menerima ulasan negatif dari pelanggan, tetapi mereka belum tentu akan me­rusak bisnis Anda. Itu semua tergantung pada bagaimana Anda menangani ulasan yang Anda terima.

Menjawab ulasan negatif membangun kepercayaan kon­sumen pada bisnis dan merek Anda. Ketika Anda menjawab ulasan negatif dari pelanggan yang kecewa, Anda juga berbi­cara kepada ratusan konsumen lain yang ingin tahu bagaimana Anda melakukan bisnis Anda. Konsumen memahami bahwa kesalahan terjadi, maka ketika mereka melihat Anda mencoba melakukan hal yang benar, itu akan membangun kepercayaan konsumen.

Inilah yang perlu Anda ketahui tentang penanganan yang tepat dalam menanggapi ulasan negatif, seperti dikutip dari Laruno.id:

  1. Jawab cepat dengan respon pribadi

Di zaman komunikasi yang semakin modern, pelanggan mengharapkan semuanya serba cepat dalam banyak aspek kehidupan mereka, termasuk interaksi mereka dengan merek.

Menanggapi ulasan negatif sesegera mungkin setelah diposting, akan menunjukkan bahwa Anda perduli dengan pelanggan. Sangat penting untuk memberikan tanggap­an masing-masing pelanggan yang mengeluh dengan pro­duk Anda.

Butuh waktu untuk mem­baca dalam menanggapi setiap komentar negatif, tetapi me­lakukan hal ini akan meningkat­kan tingkat retensi pelanggan Anda dalam jangka panjang. Se­telah perusahaan menanggapi ulasan negatif, sekitar sepertiga pelanggan menghapus atau mengganti ulasan negatif mere­ka, dan seperlima dari pengulas negatif melakukan pembelian ulang dari perusahaan itu dan kemudian menjadi pelanggan setia.

  1. Minta maaf dan ber­empati

Pelanggan mungkin tidak selalu benar, tetapi jika Anda mengatakan bahwa mereka salah, Anda pasti akan kehilang­an bisnis. Ketika menanggapi ulasan yang negatif, sebuah merek perlu mengekspresikan pemahaman dan empati tanpa menyalahkan pelanggan, dan meminta maaf.

Biarkan pelanggan tahu bahwa Anda berempati de­ngan situasi. Bersiaplah untuk kesalahan itu, bahkan jika itu bukan kesalahanmu. Dengan membuat kesalahan, kamu jauh lebih mungkin untuk menda­patkan pelanggan lagi.

Langkah selanjutnya dalam menyelesaikan keluhan dapat dilakukan secara lebih pribadi melalui telepon atau e-mail. Pelanggan ingin merasa diden­gar dan dipahami, jadi penting untuk mengetahui apa yang diinginkan pelanggan Anda.

  1. Meminta kesempatan kedua

Bertanya kepada pelanggan bagaimana Anda dapat me­ningkatkan pengalaman mere­ka dalam membeli untuk lebih baik lagi adalah kunci untuk mempertahankan bisnis Anda.

Sebuah merek atau perusa­haan harus mendengarkan dan belajar dari ulasan negatif. Keluhan pelanggan mengan­dung informasi berharga yang dapat membantu meningkat­kan layanan pelanggan secara keseluruhan dan kepercayaan yang diberikan konsumen pada bisnis Anda.

Menawarkan kupon, voucher, atau produk peng­ganti setelah pelanggan kecewa juga dapat membantu Anda mendapatkan kesem­patan kedua. Meskipun pro­duk atau layanan gratis tidak seharusnya menjadi respon default Anda, ini bisa menjadi taktik yang bagus jika ada ma­salah dalam menyelesaikan masalah pelanggan. Jika Anda memilih cara ini, pastikan untuk mendorong pelanggan untuk memperbarui ulasan mereka jika pembelian kedua menghasilkan hasil yang le­bih baik.

Jika sebuah perusahaan menerima keluhan dari pelang­gan karena produk yang salah, biasanya solusi yang paling tepat adalah mengganti produk secara gratis. Tetapi jika seorang pelanggan memiliki pengalam­an buruk dengan layanan atau karyawan tertentu, penting un­tuk memahami alasan ketidak­puasan untuk menentukan resolusi terbaik.

  1. Mendorong lebih ba­nyak ulasan

Tidak mudah untuk meneri­ma kritik, terutama dari orang-orang yang paling penting bagi bisnis Anda. Tetapi menggu­nakan ulasan negatif untuk meningkatkan layanan pelang­gan Anda akan memberikan kekuatan merek Anda tetap dan memberikan bukti yang me­nunjukkan Anda benar-benar berkomitmen untuk pelanggan. Dorong pelanggan Anda untuk memberikan ulasan sehingga Anda dapat memanfaatkan pe­luang sepenuhnya.

Memberdayakan pelanggan Anda untuk mengomentari per­usahaan Anda dan meluangkan waktu untuk menanggapi me­reka membuat pelanggan me­rasa dihargai dan diinginkan. Ulasan adalah cara hebat un­tuk menunjukkan bahwa Anda mendengarkan dan menang­gapi semua kritikan, dan bahwa Anda benar-benar menghargai pelanggan.

Klik untuk print artikel
No comments for this article. Be the first to comment to this article.

Submit a Comment